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凡合規(guī)渠道購買或者經(jīng)營活動贈送的坎德拉機器人（含配件及物聯(lián)網(wǎng)改造設(shè)備），因產(chǎn)品質(zhì)量問題，均可享受坎德拉公司或授權(quán)服務(wù)商提供的售后維保服務(wù)。

下列所述的“首次免費”服務(wù)僅針對正式簽署的銷售合同總價中已涵蓋對該項服務(wù)的報價，如未涵蓋或非此類項目可提供有限有償服務(wù)。

（1） 拆裝服務(wù)：

坎德拉在貨物到達客戶現(xiàn)場后，根據(jù)客戶預(yù)約的時間，上門提供首次免費的開箱和安裝服務(wù)，并現(xiàn)場核驗裝箱清單，對機器進行全面檢測。

（2） 產(chǎn)品設(shè)置服務(wù)：

坎德拉提供首次免費的現(xiàn)場的產(chǎn)品功能配置服務(wù)，包含：機器人基礎(chǔ)功能設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、定制功能設(shè)置、平臺操控軟件安裝設(shè)置、固件版本升級等。

（3） 基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)：

客戶現(xiàn)場環(huán)境在不符合機器人直接自動化運行時，需要有償?shù)貙蛻衄F(xiàn)場環(huán)境進行基建改造，包括但不限于進行路面改造、門檻改造、斜坡改造、梯控系統(tǒng)改造、門控系統(tǒng)改造、閘機控制系統(tǒng)改造、機器人充/供電系統(tǒng)改造、機器人智能驛站建設(shè)等改造服務(wù)，以保障機器人自動化運行。

（4） 導(dǎo)航服務(wù)：

坎德拉基于客戶現(xiàn)場環(huán)境提供首次免費的產(chǎn)品自主導(dǎo)航部署服務(wù)。免費部署純作業(yè)面積要求：試用項目不超過4000平米，商用項目不超過25000平米。導(dǎo)航服務(wù)為可選功能，非必選服務(wù)項目，受建筑面積、裝修條件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等硬件和軟件條件影響，當(dāng)因客戶原因?qū)е聼o法實施導(dǎo)航時，將放棄導(dǎo)航服務(wù)，但可指導(dǎo)客戶完成環(huán)境改造，并符合導(dǎo)航條件后，再實施導(dǎo)航部署。

（5） 產(chǎn)品培訓(xùn)：

坎德拉提供首次免費的現(xiàn)場產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)，包含產(chǎn)品配置、導(dǎo)航、常規(guī)設(shè)置、PC及手機端操作培訓(xùn)、充電培訓(xùn)、日常使用保養(yǎng)等培訓(xùn)。

（6） 技術(shù)支持：

         坎德拉提供無限次的遠程和首次免費的現(xiàn)場技術(shù)支持，包括故障排除、常見問題解答等。如客戶有開發(fā)定制類的高級技術(shù)支持需求，坎德拉將根據(jù)客戶的具體需求進行評估，提供有償服務(wù)。

“陽光S200多功能清掃機器人”保修期限為12個月或3000個小時的清潔時長，以先到者為準(zhǔn)。其他產(chǎn)品的整機默認(rèn)保修期限為12個月，機器的核心功能組件及物聯(lián)網(wǎng)改造設(shè)備按照下列5.10項所列的期限執(zhí)行。

產(chǎn)品維修所更換的備件保修期為90天。如產(chǎn)品的整機剩余保修周期大于90天，則該更換備件的保修期遵循整機的保修時間；如整機剩余保修周期小于90天，則該更換備件的保修期按90天計算。該備件更換后的保修起始時間以SDS服務(wù)交付管理系統(tǒng)中工單記錄的更換時間為準(zhǔn)。

整機保修期限的起始日期為下列日期的最晚者。如果銷售合同有約定保修期限的，則以銷售合同約定為準(zhǔn)。 

（1）購買發(fā)票：

由坎德拉公司或授權(quán)代理商開具的銷售發(fā)票；

  （2）保修卡：

由坎德拉公司或授權(quán)代理商蓋章的隨機保卡，涂改無效；

  （3）系統(tǒng)日期：

若無法提供有效發(fā)票或保修卡，將以坎德拉SDS服務(wù)與交付管理系統(tǒng)中的到貨簽收或驗收日期作為保修起始日期；

  （4）出廠日期：

若無法提供有效發(fā)票或保修卡，將以出廠日期延遲90天為保修起始日期；

  （5）驗收日期：

在產(chǎn)品完成部署驗收后，客我雙方需簽署《產(chǎn)品交付驗收單》，以《產(chǎn)品交付驗收單》簽署日期開始計算保修起始日期?？蛻魬?yīng)在發(fā)貨后的30天內(nèi)安排部署并為此提供便利；如因客戶原因超過60天未能驗收的，視為驗收合格并開始計算保修起始日期。

（1）原廠原裝類：機器人產(chǎn)品在保修期限內(nèi)，坎德拉原裝出廠的硬件出現(xiàn)性能故障或軟件出現(xiàn)使用上的問題，客戶可撥打坎德拉客戶服務(wù)熱線尋求技術(shù)支持或由售后授權(quán)服務(wù)商提供本地免費維修和軟件服務(wù)。

（2）非原廠原裝類：機器人產(chǎn)品在保修期限內(nèi)，非坎德拉原裝出廠的硬件出現(xiàn)性能故障或軟件出現(xiàn)使用上的問題，由銷售方自行承擔(dān)并向客戶提供本地維修和軟件服務(wù)。

（1）退貨：

自到貨簽收之日起7日內(nèi)，產(chǎn)品主機出現(xiàn)以下所列非人為的性能故障，并經(jīng)坎德拉公司或授權(quán)服務(wù)商檢測確認(rèn)后，可選擇維修、更換同型號或同等功能的產(chǎn)品主機或退貨。

（2）換貨：

自到貨簽收之日起15日內(nèi)，產(chǎn)品主機出現(xiàn)以下所列非人為的性能故障，并經(jīng)坎德拉公司或授權(quán)服務(wù)商檢測確認(rèn)后，可選擇維修、更換同型號或同等功能的產(chǎn)品主機。如保修期限內(nèi)產(chǎn)品主機出現(xiàn)以下所列非人為的性能故障，經(jīng)坎德拉公司或授權(quán)服務(wù)商檢測確認(rèn)后無法在30個工作日內(nèi)完成維修，可選擇更換同型號的產(chǎn)品主機。

（1）超過保修期限的；

（2）無保修憑證及有效發(fā)票的（能證明在保修有效期內(nèi)的除外）；

（3）保修憑證上的內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或者涂改的；

（4）未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維修保養(yǎng)而造成損壞的；

（5）私自拆卸、私自維修造成損壞，經(jīng)非坎德拉公司授權(quán)機構(gòu)的維修或改裝；

（6）產(chǎn)品所公示的防水等級以外的浸液、受潮、發(fā)霉、昆蟲破壞或動物啃咬等不正當(dāng)使用；

（7）因不可抗力造成損壞的；

（8）因客戶自身原因需要二次上門部署導(dǎo)航或培訓(xùn)、安裝調(diào)試等服務(wù)；

（9）維保類收費構(gòu)成=工時服務(wù)費+備件費；項目實施類收費構(gòu)成=工時服務(wù)費+工程改造費+物流運輸費。相關(guān)費用明細需參考《坎德拉服務(wù)與交付項目實施類價格表》和《備件價格表》收取。其中工時服務(wù)費（簡稱“工時費”）分為維修工時費和人天工時費，是由含差旅和不含差旅兩種報價構(gòu)成。如果當(dāng)?shù)匾迅采w了服務(wù)資源，則使用不含差旅的報價方式；反之，則使用含差旅的報價方式或差旅費用+不含差旅的工時費的兩種報價方式之一。兩種報價構(gòu)成均以滿足客戶實際需求和工程師能夠出行完成工作為目的，具體人天數(shù)將以服務(wù)部門根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的模型測算為準(zhǔn)。備件費、工程改造費、物流運輸費如實際產(chǎn)生費用則收取，如客戶自行承擔(dān)或沒有實際產(chǎn)生費用則無需收取。

坎德拉為客戶提供延長保修期和例行巡檢的服務(wù)，此服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)遵循采購合同約定。

（1）快速應(yīng)答響應(yīng)：不超過5分鐘；

（2）快速處理響應(yīng)：不超過30分鐘；

（3）快速現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)：不超過24小時；

（4）服務(wù)直通車：不超過48小時（經(jīng)坎德拉公司確認(rèn)符合特處條件的，最高可享受以換代修）；

（5）常規(guī)檢測時效：3個工作日；

（6）常規(guī)維修時效：3個工作日；

（7）疑難問題處理時效：不超過15個工作日。

性能故障

主機含電子元器件：說明書所列功能失效；無法開機，不能正常運行；不能正常關(guān)機；按鍵失效；顯示異常；聲音異常

電源適配器：不工作或工作不正常、無法正常充電

電池：充電后不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于80%

自動充電樁：不能正常工作

其他部件：不能正常工作

無人智能貨架：不能正常工作

物聯(lián)網(wǎng)改造設(shè)備：不能正常工作

功能組件與物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備保修期限

機器人屏幕：保修期12個月

機器人工控機：保修期12個月

機器人工控機：保修期12個月

機器人底盤電機：保修期12個月

機器人麥克風(fēng)陣列：保修期12個月

機器人升降系統(tǒng)：保修期12個月

機器人電梯控制系統(tǒng)：保修期12個月

機器人深度攝像頭：保修期12個月

機器人音頻系統(tǒng)：保修期12個月

機器人激光雷達：保修期12個月

機器人電池：保修期12個月

機器人充電樁：保修期12個月

機器人各類傳感器：保修期12個月

機器人各類轉(zhuǎn)接電路板：保修期12個月

機器人各類連接線：保修期12個月

機器人狀態(tài)燈電路板：保修期12個月

機器人全向輪：保修期12個月

機械結(jié)構(gòu)：保修期12個月

無人智能貨架：保修期12個月

梯控系統(tǒng)：保修期12個月

門控系統(tǒng)：保修期12個月

閘機控制系統(tǒng)：保修期12個月

機器人充/供電系統(tǒng)：保修期12個月

機器人智能驛站：保修期12個月

注：以上配置僅供參考，若有變更，以最終交付產(chǎn)品為準(zhǔn)。

（1）線下培訓(xùn)：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供每年不低于兩次的線下業(yè)務(wù)培訓(xùn)支持，包括但不限于：項目勘察、產(chǎn)品配置、導(dǎo)航建圖、常規(guī)設(shè)置、PC及手機端操作、充電、日常使用保養(yǎng)、維修技術(shù)、設(shè)備轉(zhuǎn)運、項目實施與交付等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識。培訓(xùn)方式采取現(xiàn)場面授和實踐并行，培訓(xùn)地點根據(jù)實際情況安排至總部、項目地或上門的方式進行。

（2）線上培訓(xùn)：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供不定期的線上業(yè)務(wù)培訓(xùn)支持，學(xué)習(xí)內(nèi)容線上線下一致。培訓(xùn)采取遠程視頻會議、錄播等方式進行，學(xué)員可線上學(xué)習(xí)，線下實踐。

（3）能力認(rèn)證：
參加線上、線下培訓(xùn)并經(jīng)過坎德拉總部統(tǒng)考合格的學(xué)員統(tǒng)一頒發(fā)《坎德拉認(rèn)證服務(wù)工程師（CCSE）》認(rèn)證資格，方可參與服務(wù)。獲得認(rèn)證資格的學(xué)員的主體機構(gòu)可獲準(zhǔn)頒發(fā)《坎德拉授權(quán)服務(wù)商》認(rèn)證資質(zhì)，正式成為坎德拉的官方服務(wù)機構(gòu)，共同參與服務(wù)運營。

（4）備件與技術(shù)支持：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供原廠原裝的正品備件服務(wù)，并提供實時的故障診斷、售后維修、項目勘察、產(chǎn)品保養(yǎng)、軟件升級、產(chǎn)品交付、解決方案等業(yè)務(wù)類的技術(shù)支持服務(wù)。代理商與授權(quán)服務(wù)商享有總部的售后備件補貼，訂購備件最低6折的折扣權(quán)限，部分備件可支持核銷，并支持月結(jié)或授信額度。

（5）危機與緊急救援：
代理商與授權(quán)服務(wù)商在服務(wù)過程中遇到跨區(qū)域跨部門、故障診斷、售后維修、軟件升級、產(chǎn)品交付等業(yè)務(wù)類的技術(shù)難題無法解決時，可向總部申請緊急救援，總部視情況緊急程度提供異地區(qū)域或部門協(xié)調(diào)、現(xiàn)場支援、遠程協(xié)助、備件調(diào)撥、設(shè)備周轉(zhuǎn)等方式的救援服務(wù)。

（6）信息化平臺：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供信息化平臺支持服務(wù)，包括但不限于CSD云盤、知識庫、SDS交服系統(tǒng)賬號、400與在線客服等信息化平臺。所有的線上線下學(xué)習(xí)教材、使用教程、技術(shù)文檔、產(chǎn)品資料、知識經(jīng)驗、產(chǎn)品軟件等資料均采取信息化平臺實時展示和更新，使代理商與授權(quán)服務(wù)商隨時獲取最新信息。

（7）激勵政策：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供激勵政策，鼓勵其在售后服務(wù)方面做出更好的表現(xiàn)。